你學不會的鼎泰豐 之一
你沒注意的細節，鼎泰豐比你在意
作者：王一芝
出處：2014年2月號《遠見雜誌》 第332期
絕對多數客人從來不曾想到的細節，鼎泰豐竟然都注意到，而且不斷精進。例如，裝薑絲的小碟子，薑絲要放正中間、長度不能超過碟外、不能參差不齊、水分要飽足、顏色也得漂亮。此外，新竹以南的水質與北部不同，店裡使用的水須加裝軟水器，泡茶和煮湯才好喝。當客人坐下，服務人員也會立即幫椅背上的外套套上防塵套；就連擦桌子的抹布，都必須摺成像軍中棉被般的方正豆腐乾。
董事長楊紀華不斷改善，小從食材、調味料、器具，大到服務、人員、裝潢，不管是自行研發，還是從他人學習，無所不在的細節，構成了台灣唯一獲得米其林一星的鼎泰豐。以下《遠見》嚴選10個最具代表性的細節：
1. 筷子買來還要手工磨
最近走進鼎泰豐中和總部六樓，不難發現四、五個穿著實驗室白袍的員工，手拿著美工刀和磨砂紙、眼鏡就著放大鏡，仔細趕工磨鏡下的筷子，這是信義店和101店開始使用的「平安筷」。「他們不是在磨筷子，簡直在雕琢藝術品，」鼎泰豐總經理特助王長興形容。
兩年前，鼎泰豐在台中開分店，台中店總務經理帶楊紀華到喫茶趣用餐，該店使用的筷子是下半部採用不銹鋼材質、上半握柄處採PC樹脂的組合式雙節筷，這讓有一向蒐集筷子習慣的楊紀華驚為天人。因為夾菜處用不鏽鋼，就不會藏汙納垢；而手握處用PC樹脂，就不會像不鏽鋼冰冷。
楊紀華回台北後立即大量採買，但經過他再三觸摸後，總感覺觸感不夠細膩，於是決定自行開發。透過實踐大學餐飲管理系主任楊瓊花引介，找到廠商開模，生產出前端是304不銹鋼、筷柄是SPS樹脂環保材質的一體成型雙節筷。
細細打磨 成本高到「不敢想」
「你知道兩種材質接在一支筷子上有多難？一年多了，楊紀華還是不滿意，」楊瓊花說。因為廠商製作的筷柄粗糙，握起來手感不圓潤，不知退回多少次，都無法符合要求，只好調來品研室員工，先用美工刀削去粗糙部分，再用砂紙磨過，兩種材質的接縫處也要磨平順。
取名平安筷的雙節筷因為大受好評，一雙售價120元賣到缺貨，員工只好趕工，還有人磨筷子磨到手起水泡。「根本不敢想成本，」王長興扳起手指細數，目前一雙筷子的成本，是過去塑膠筷的十倍以上，「還沒加上開模製作和人工磨筷的費用。」
2. 小雞、小螃蟹麵團，好看又好吃
打開鼎泰豐蟹黃或雞肉小籠包的蒸籠，會發現在十顆小籠包中，還有一隻淡橘色的小螃蟹或小雞，造型可愛，但鮮少人知道，它們的誕生，是來自於一通顧客抱怨。去年有位日本客人到鼎泰豐板橋店點雞肉小籠包，由於雞肉小籠包和蟹黃小籠包外表相似度高，於是師傅在雞肉小籠包蒸籠內，特別加上一顆小麵團，讓服務人員易辨認。但日本客人在夾取小籠包時，不小心黏到小麵團，感覺不舒服，提出客訴。
每天都會看客訴單的楊紀華，當下沒說什麼，隔天啟程到香港出差時，仍把這件事掛在心上，後來在香港靈機一動，「何不把麵團做成有形狀的？」回國後，馬上要求廠商開模，製作小雞和螃蟹麵團。貼心的楊紀華預知小雞、小蟹應該會讓小朋友愛不釋手，吵著拿來吃，於是又在麵團裡加入胡蘿蔔汁，讓孩子快樂，也能吃出健康。
3. 成本3000元的帆布置物架
自從1996年，鼎泰豐在日本開了第一家海外分店後，楊紀華就不時到日本巡店，無意間看到日本分店從義大利買來一種耐重又美觀的帆布置物架，讓客人放置隨身的背包或物品，即使一個要價新台幣4000元，他還是不惜成本地買回台灣。
幾年前，楊紀華好不容易找到國內廠商合作開發出一模一樣的置物架，只不過由於對品質的龜毛要求，成本還是只能控制在3000元。不只是置物架，為了防止食物的湯湯水水滴到架子裡，弄髒裡面的東西，楊紀華更進一步在置物架上蓋上一塊防油、防水的金色帆布，讓客人用餐時無後顧之憂。
和泰汽車總經理蘇純興看到後，立即將這個服務學回去，現在到全台灣Lexus展示間，也都能看到這樣的置物架。
4. 走路也要有紀律
當過兵的男生，一定對「兩兩成行」不陌生，但軍隊紀律卻被楊紀華套用在管理上。他規定，只要穿上制服，不管任何時候，即使在熙來攘往大街上，員工走路都要兩兩並行，就像當兵。外場員工下了班，從前場走到休息室時，也被提醒要「有精神的走路」，不能因下班了而鬆懈地拖拖拉拉。問楊紀華為什麼這麼嚴格？他露出靦腆笑容說：「就是一種紀律。」
稍微細心一點的客人，應該可以留意到，鼎泰豐的外場人員每隔兩小時，就會輪流回工作間，然後再回到現場服務。他們不是進去喝茶休息，而是被要求拿著隨手黏刷掉身上的毛髮和頭皮屑。 過去楊紀華不斷改良前廚或後製戴的網帽，甚至已經用包覆性最強的連肩式，但餐點出現毛髮的客訴仍無法杜絕，於是他嚴格要求外場人員要定時黏掉身上的毛髮異物。
隨手黏的步驟一共10個，分別是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右三次，以及後背由左至右三次，一次刷足30秒。排在後面的同事，必須幫前一個檢查，有沒有刷乾淨。為了徹底執行，品保室還拍了一支《你今天黏了嗎？》的錄影帶，甚至楊紀華還會在巡店時抽考，隨手黏刷一次要幾秒？
6. 拭雨小方巾，貼心又感動
有一次，知名作家舒國治冒著雨到鼎泰豐信義店用餐，一進門，服務人員馬上拿著毛巾輕輕拭去他肩上的雨滴，讓他感動地不得了。這樣的服務，也是楊紀華從日本學來的。原來有一次到日本，不巧碰到下雨，他隨意走進一家餐廳躲雨，沒想到才收起傘，服務人員就遞上一條小方巾，讓他擦去身上的雨水，當下楊紀華就決定把這樣的貼心服務帶回，甚至從服務人員只遞送毛巾，晉級到親自替客人擦拭雨水，貼心程度再下一城。
7. 客人沾到醬汁也不怕
外出用餐最掃興的事，莫過於不小心把醬汁或油汙滴在白色衣服上，但在鼎泰豐，外場服務人員會不慌不忙地把楊紀華從美國大量採購的法寶「去漬片清潔組」拿出來。先用乾方巾墊在客人衣服內，避免客人沾濕，再使用溼方巾將衣服弄溼，最後拿出去漬片一擦，就可以輕易去除客人衣服上的油汙。「有些客人覺得很神奇，還會向我們要一、兩片，」鼎泰豐餐飲組組長黃冠霖笑著說。
8. 連點菜終端機都能全球化
鼎泰豐知名全球，外國食客不少，為了做好服務，服務人員都精通外語。國外的觀光旅遊指南上都有教，來到台灣鼎泰豐，要先找外場服務人員制服左胸前的國旗徽章，代表了所擅長的語言。現在店員除了有精通英文、日文、韓文、法語、西班牙文、泰文，甚至還有俄文。還有一位員工掛了六面國旗，代表六國語言都通！
不只是制服上有國旗，就連點菜的終端機上，都標示桌號和國籍，好因應不同國籍觀光客需求。他舉例，日本人習慣先喝啤酒，飯和麵最後上；而陸客則是喜歡所有菜一起上。「偷看到鼎泰豐點菜終端機，我徹底輸了，」老爺大酒店集團執行長沈方正誇張地說，旅館是接待國際旅客的地方，對客人國籍區分和喜好辨別比較能做好，但能把客人差異化做出來的餐飲業者，應該只有鼎泰豐了！
9. 找零全部用新鈔
高雄餐飲大學旅館管理系助理教授蘇國垚對鼎泰豐印象最深刻的貼心服務，就是找零全部用新鈔。錢是人見人愛、卻又最髒的東西，看到新鈔，人人都高興。
據說，在楊紀華父親經營的時代，有一位朋友告訴他，台北民生社區有一家餐館，都會到銀行換新硬幣和紙鈔，讓上門消費的客人感到窩心。從那時起，鼎泰豐就有了找錢給新鈔的傳統，希望客人拿到新鈔零錢時，能驚喜的「哇」～直到現在，每家鼎泰豐開店前，都要派人去銀行換30、50萬新鈔。
10. 小籠包破3顆補1籠
令人驚訝的是，即使是客人自己夾破，也適用於這項規定，「小籠包最精華是裡面的湯汁，如果破掉，客人一定會很失望，」黃冠霖說。
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